토요타, 수리 지연 논란 발생
기약 없는 수리 일정에 갈등..
부품 수량 확보 후 수리 가능해
사회 초년생 A 씨는 최근 생애 첫차로 토요타 2025년형 캠리 XLE 프리미엄 모델을 계약했다. 차량 인수를 하루 앞두고 딜러 측은 차량 입고 및 틴팅 작업까지 완료됐다고 설명했고, 인수 당일 A 씨는 차량 기능 설명을 들은 후 인수증 서명을 요청받았다. 그러나 서명 직전 차량 외관을 확인하겠다고 요청해 확인한 결과, 파노라마 썬루프 고무 몰딩 후방부에 찢김 현상을 발견하게 됐다.
딜러는 해당 하자에 대해 “1,000km 점검 시 수리 가능하다”며 차량 인수를 권유했고, A 씨는 이 안내를 믿고 차량을 인수했다. 하지만 이후 수리 일정과 관련한 문의가 이어지자 딜러사 측은 답변을 회피했고, 서비스센터에선 본사와의 협의가 필요하다는 입장을 고수하며 사실상 정비 일정을 확정하지 못했다.
불분명한 책임
길어지는 수리
문제는 이 과정에서 부품 수급의 불확실성까지 겹쳤다는 점이다. A 씨가 방문한 서비스센터 측은 해당 몰딩 수리에 썬루프 유리 교체가 함께 이뤄질 가능성이 있으며, 이와 관련된 부품은 일정 수량 이상 주문 시에만 발주가 가능하다고 전했다. 이로 인해 수리 일정은 사실상 기약 없는 대기 상태에 놓였다.
게다가 A 씨는 차량 인수 전 딜러와 하자를 함께 육안으로 확인했음에도 불구하고, 이후 딜러는 이를 인지하지 못했다는 식으로 말을 바꾸며 일관되지 않은 대응을 보였다. 서비스센터와 본사 역시 책임 소재에 있어 서로 다른 입장을 보이며 소비자 입장에선 상당한 혼선을 겪었다. 결국 차량 하자와 관련된 명확한 처리 주체가 부재한 상황에서 A 씨는 13일 넘게 답변을 기다리며 극심한 정신적 스트레스를 호소하게 됐다.
수리 지연 사정 있어
원만한 해결 기대
토요타의 입장이 이해되는 지점도 있다. 글로벌 브랜드 특성상 일부 부품은 일괄 발주 체계를 통해 수급되며, 이로 인해 즉각적인 부품 교환이 어려운 경우가 존재한다. 특히 신차의 초기 불량이 드물게 발생하는 사례일 경우, 수리 프로세스가 정립되지 않았을 가능성도 있다.
그러나 소비자 입장에서 해당 문제가 신차 인수 직전부터 확인된 하자라는 점, 그리고 제조사의 AS 체계가 충분히 갖춰진 상황에서도 명확한 수리 일정이 전달되지 않았다는 점은 납득하기 어렵다. 더욱이 해당 차량은 고가의 수입 차량으로, 품질과 서비스 모두에서 기대치가 높은 만큼 신뢰 회복이 중요한 시점이다.
브랜드 측에서도 수리 지연 사유를 투명하게 설명하고, A 씨처럼 장시간 기다려야 하는 소비자에게 실질적인 보상을 마련하는 것이 필요하다. 소비자 역시 감정적 갈등보다는 체계적 절차를 통해 문제를 해결해 나가기를 기대해 본다. 양측이 원만한 협의에 도달해 이번 사례가 브랜드 신뢰를 회복하는 계기가 되기를 바란다.
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